Kỹ Năng Giải Quyết Xung Đột: Kỹ Năng Cần Thiết Cho Quản Lý Cấp Trung

Trong môi trường làm việc, nhà quản lý cấp trung không thể tránh khỏi những tình huống xung đột với đồng nghiệp cũng như các thành viên trong đội ngũ. Nhưng liệu chúng ta có thể biến xung đột thành cơ hội để phát triển và cải thiện văn hóa tổ chức không? Đó chính là nghệ thuật giải quyết xung đột – một kỹ năng vô cùng quan trọng mà mỗi nhà quản lý cấp trung cần sở hữu.

Trong bài viết này, hãy cùng GEM Global tìm hiểu những chiến lược hiệu quả để đối diện và cải thiện kỹ năng giải quyết xung đột một cách hiệu quả, cũng như xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hòa hợp.

Các dấu hiệu xung đột nhóm thường gặp

Thiếu sự tin tưởng lẫn nhau

Trong một nhóm làm việc, lòng tin tưởng đóng vai trò vô cùng quan trọng để đạt được mục tiêu chung một cách hiệu quả. Khi thiếu lòng tin tưởng lẫn nhau, sẽ xuất hiện những dấu hiệu của sự đa nghi và bất đồng quan điểm làm cho việc đưa ra quyết định trở nên khó khăn và gây ra xung đột giữa các thành viên trong nhóm. Để đảm bảo sự hòa hợp và thành công của nhóm, việc xây dựng và duy trì lòng tin tưởng giữa các thành viên là rất cần thiết.

Chia nhiều phe trong các cuộc tranh luận chung

Trong môi trường làm việc, việc chia phe và tranh luận trong các cuộc thảo luận có thể trở thành một vấn đề nghiêm trọng. Đặc biệt là khi có những đồng nghiệp thân thiết đã có mối quan hệ đời thường. Trong tình hình này, việc bảo vệ và ủng hộ lẫn nhau trong quan điểm là phổ biến, nhưng nó cũng có thể dẫn đến tình trạng “ghét hùa”.

Ví dụ, trong một nhóm đồng nghiệp thân thiết, nếu một thành viên có xích mích cá nhân với một người khác, thì một số thành viên khác cũng có thể bị ảnh hưởng bởi tư tưởng “không ưa” đó. Hậu quả là việc tranh luận không còn xây dựng và hợp tác trong nhóm lớn, mà thay vào đó, nó thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và gây xung đột trong nội bộ nhóm.

Để giải quyết vấn đề này, nhà quản lý cần biết cách gắn kết các thành viên lại với nhau, đảm bảo môi trường làm việc chuyên nghiệp và xây dựng sự đoàn kết trong nhóm để tránh xung đột không đáng có.

Không chủ động thừa nhận trách nhiệm và lỗi sai trong công việc

Việc không thừa nhận trách nhiệm và lỗi sai trong công việc luôn gây ra nhiều tranh cãi và xung đột. Dù là hoạt động nhóm, khi xảy ra lỗi sai, việc tìm ra người chịu trách nhiệm chính và đề xuất phương án giải quyết là cần thiết, và nó cần được sự chấp thuận của toàn nhóm.

Nếu một cá nhân làm sai nhưng không thừa nhận lỗi, thì việc làm việc trong nhóm chắc chắn sẽ gặp khó khăn và xung đột không thể tránh khỏi. Để đảm bảo môi trường làm việc lành mạnh và hiệu quả, mỗi thành viên cần có tinh thần trách nhiệm và sẵn lòng chấp nhận lỗi sai nếu xảy ra, từ đó tìm ra cách giải quyết và học hỏi từ kinh nghiệm đó.

Không chú tâm vào mục tiêu nhóm

Một trong những khó khăn lớn khi làm việc nhóm là phải trung hòa các cá tính và lợi ích cá nhân. Nếu có thành viên chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân và lãng quên mục tiêu đội nhóm, việc xảy ra mâu thuẫn nội bộ là điều dễ hiểu.

Thách thức còn lớn hơn khi nhóm trưởng cố gắng dẫn dắt các thành viên, nhưng một số cá nhân lại thể hiện sự lơ đễnh và không tập trung vào mục tiêu chung của tập thể. Để đạt được hiệu suất cao và thành công trong làm việc nhóm, mỗi thành viên cần đặt mục tiêu của tập thể lên hàng đầu và hỗ trợ lẫn nhau để đạt được kết quả tốt nhất.

Thể hiện thái độ tiêu cực ra bên ngoài

Các cuộc tranh luận và thảo luận trong nhóm sẽ không trở thành tranh cãi gay gắt nếu mỗi thành viên kiểm soát thái độ của mình một cách đúng đắn.

Ví dụ về xung đột trong nhóm: Một dấu hiệu rõ ràng cho sự xung đột trong làm việc nhóm chính là các thành viên thể hiện sự không hài lòng, không đồng ý với quan điểm của đồng nghiệp thông qua ngôn từ chỉ trích, ánh mắt và cử chỉ không hòa nhã.

Nguyên nhân dẫn đến xung đột nhóm

Xung đột nhiệm vụ

Xung đột nhiệm vụ là tình huống mà các thành viên trong nhóm phụ thuộc quá nhiều vào công việc của nhau, khiến cho việc phối hợp và hoàn thành mục tiêu đề ra trở nên khó khăn. Thiếu sự thống nhất và tổ chức trong việc phân công nhiệm vụ có thể dẫn đến tình trạng xung đột nhiệm vụ trong đội nhóm.

Ví dụ về xung đột nhiệm vụ: Một kế toán viên không thể thực hiện công việc của họ nếu thông tin số liệu cần thiết từ chuyên viên phân tích dữ liệu trong nhóm bị cập nhật muộn. Điều này sẽ gây trở ngại cho tiến trình làm việc và gây ra xung đột nhiệm vụ.

Mâu thuẫn với người quản lý

Mâu thuẫn với người quản lý, nhóm trưởng là một vấn đề phổ biến trong làm việc nhóm. Điều này thường xuất phát từ trọng trách tổng hợp và đưa ra quyết định của nhóm trưởng, cũng như việc đưa ra góp ý về công việc cho các thành viên trong nhóm. Sự thẳng thắn và không nhất thiết phù hợp với tư tưởng cá nhân có thể khiến một số cá nhân cảm thấy không hài lòng và dẫn đến mâu thuẫn.

Bên cạnh đó, một số thành viên trong nhóm cũng có thể “ngầm” đánh giá năng lực lãnh đạo của người quản lý và cảm thấy không hài lòng nếu họ cho rằng “đầu tàu” của nhóm không phù hợp hoặc thiếu khả năng lãnh đạo. Giải quyết xung đột trong nhóm do những nguyên nhân này thường phức tạp và đòi hỏi sự nhạy cảm và cân nhắc kỹ lưỡng từ các bên để xây dựng một môi trường làm việc hài hòa và hiệu quả.

Phong cách làm việc không phù hợp

Phong cách làm việc không phù hợp có thể gây ra xung đột trong nhóm. Mỗi nhân viên đều có tính cách và cách tiếp cận công việc riêng biệt. Nếu không thể hòa hợp, kiểm soát cảm xúc và quan điểm với tập thể, xung đột trong nhóm là điều không thể tránh khỏi. Việc không thể đồng thuận và tôn trọng sự đa dạng cá nhân có thể tạo ra mâu thuẫn và ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của cả nhóm. Để tạo sự hòa hợp và hiệu quả trong làm việc nhóm, sự linh hoạt và sẵn lòng chấp nhận khác biệt là rất quan trọng.

Phân biệt đối xử

Xung đột phát sinh do sự phân biệt đối xử có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến làm việc nhóm. Tại một số công ty, tư tưởng “trọng nam khinh nữ” hoặc đánh giá những người trẻ tuổi “chưa biết gì” vẫn thường xảy ra, gây ra sự kỳ thị và phân biệt vùng miền, giới tính, tuổi tác trong quá trình làm việc chung.

Những xung đột này không chỉ tác động tiêu cực đến hiệu suất làm việc của đội ngũ mà còn ảnh hưởng tới văn hóa tổ chức. Nếu bạn phát hiện sự phân biệt đối xử xuất hiện tại nơi làm việc, hãy không ngần ngại chia sẻ vấn đề này với sếp hoặc phòng nhân sự để tìm ra những giải pháp tốt nhất và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và công bằng hơn.

Xung đột ý tưởng

Xung đột ý tưởng thường xuất hiện khi các thành viên cùng tham gia bàn bạc để đưa ra các ý tưởng sáng tạo. Mỗi người đều có ý tưởng riêng mà họ tin tưởng và muốn bảo vệ.

Với nhiều ý kiến khác nhau được đưa ra trong cuộc họp, cuộc tranh luận thường diễn ra sôi nổi và đôi khi “nảy lửa”. Tuy nhiên, nếu không có người dẫn đầu hay tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng, tình trạng tranh luận này có thể kéo dài và trở thành một cuộc xung đột không tốt. Thay vì mang tính xây dựng, cuộc tranh luận này chỉ gây ra sự khó chịu cho mỗi cá nhân và dẫn đến xung đột trong nhóm. Điều này có thể tạo ra sự không đồng lòng và ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của đội nhóm.

Một số phương pháp giải quyết xung đột trong nhóm

Gác “cái tôi” sang một bên

Hãy gác “cái tôi” sang một bên khi xung đột trong nhóm xảy ra. Thường thì vấn đề lớn nhất không phải đến từ bất đồng quan điểm, mà chính là lòng tự ái và cái tôi của từng cá nhân.

Dù có bất kỳ tranh cãi nào, nó cũng không thể được giải quyết nếu mỗi bên không thể đặt “cái tôi” xuống để lắng nghe và hiểu quan điểm của đối phương. Buông bỏ “cái tôi” không đồng nghĩa với việc thừa nhận sai lầm hay thua cuộc trong tranh luận, mà chỉ đơn giản là giúp chúng ta nhìn nhận ý kiến của người khác một cách khách quan hơn.

Vậy nên, khi xảy ra xung đột trong nhóm, hãy bắt đầu bằng việc thử ngồi lại và lắng nghe nhiều hơn. Trước khi phản biện hoặc đưa ra quan điểm của mình, hãy cố gắng hiểu vấn đề từ góc nhìn của người đối diện. Khi bạn chịu lắng nghe, đối phương cũng sẽ dễ dàng hơn để thấu hiểu và cùng bạn tìm giải pháp cho vấn đề.

Làm rõ vấn đề gây ra xung đột

Hãy xác định rõ vấn đề nằm ở đâu khi xảy ra xung đột trong nhóm. Kỹ năng giải quyết xung đột trong tổ chức nhóm đòi hỏi bạn phải hiểu rõ vấn đề xuất phát từ đâu. Tại sao lại có những xung đột nhóm này? Liệu chúng có xuất phát từ sự thiếu đồng thuận về mục tiêu chung của nhóm không?

Hãy liên tục đặt những câu hỏi quan trọng xoay quanh vấn đề xung đột trong nhóm để tìm hiểu chính xác nguyên nhân và tìm ra giải pháp hợp lý cho mọi người. Chỉ khi tìm ra được nguyên nhân cốt lõi, bạn và đồng đội mới đủ bình tĩnh để đánh giá và chọn lựa phương án giải quyết tốt nhất.

Hãy cùng nhau làm rõ vấn đề, đừng im lặng và bỏ qua. Dù vấn đề có nhỏ, nếu không được giải quyết kịp thời, nó có thể tích tụ và phát triển thành vấn đề lớn hơn, làm gia tăng căng thẳng và khó giải quyết cho cả nhóm.

Cùng nhau tìm giải pháp

Tìm giải pháp cùng nhau khi đã làm rõ nguyên nhân của vấn đề là bước quan trọng để giải quyết xung đột trong nhóm. Hãy ngồi xuống và thảo luận cùng các thành viên trong nhóm để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất cho xung đột.

Hãy lắng nghe ý kiến của từng thành viên và hiểu rõ cách họ suy nghĩ về vấn đề đang diễn ra trong nhóm. Sau đó, hãy tập trung vào việc chọn ra một số phương án phù hợp nhất và tổ chức biểu quyết để mọi người có thể tham gia đưa ra quyết định chung.

Việc này sẽ giúp đảm bảo rằng mọi người trong nhóm có tiếng nói và sẽ thống nhất hướng giải quyết một cách nhanh chóng, không ảnh hưởng đến kết quả chung của nhóm.

Chủ động lắng nghe

Hãy chủ động lắng nghe trong mọi tình huống. Thay vì chỉ tập trung vào việc góp ý, hãy thử trở thành người lắng nghe. Giữ bình tĩnh và tập trung vào việc nghe những gì mọi người muốn chia sẻ.

Khi đảm nhận vai trò là người lắng nghe, bạn có thể chậm rãi phân tích và so sánh các quan điểm khác nhau một cách toàn diện. Điều này giúp bạn tự nhận ra lợi thế của từng ý kiến và đưa ra những lời góp ý công bằng, hướng đến mục tiêu thành công của toàn nhóm.

Không nên thiên vị bất kỳ ai

Trong vai trò người quản lý, hãy đảm bảo không thiên vị và đối xử công bằng với mỗi thành viên trong nhóm. Tránh việc thể hiện sự ưu ái hoặc khen ngợi đặc biệt cho một số người, vì điều này có thể gây cản trở cho mối quan hệ của bạn với các thành viên khác. Hãy là tấm gương cho đồng đội của mình, tạo dựng sự tin tưởng và đưa ra các quyết định sáng suốt và công bằng.

Nhờ tư vấn từ bộ phận HR
Nếu đã thử nhiều cách giải quyết xung đột trong công việc mà không thể tự hòa giải, hãy cân nhắc gặp nhân sự (HR) để nhận được các lời khuyên khách quan hơn. Những người trong bộ phận Nhân sự thường giữ ý kiến trung lập và có khả năng đánh giá tình hình một cách khách quan. Họ sẽ cố gắng đảm bảo lợi ích cho bạn được phát triển và làm việc trong môi trường tốt nhất, giúp bạn giải quyết và tránh khỏi các xung đột tiêu cực.

Phương pháp giải quyết xung đột The Interest-Based Relational Approach

Phương pháp The Interest-Based Relational Approach còn được gọi là phương pháp tiếp cận dựa trên sở thích cá nhân. Cách giải quyết xung đột trong công việc này được phát triển dựa trên sự tôn trọng đối với những khác biệt của từng người, giúp mọi người trở nên cởi mở hơn, hạn chế bị cố thủ vào một vị trí cố định. Điều này sẽ giúp cho các cuộc tranh luận được chuyển hướng tích cực và xây dựng hơn.

Quy trình giải quyết xung đột bằng phương pháp này gồm 5 bước như sau:

Bước 1: Quan sát ngữ cảnh/ tình hình

Khi tham gia vào cuộc xung đột, hãy nhấn mạnh rằng bạn đang cố trình bày nhận thức của mình về vấn đề mà không gây mâu thuẫn. Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực để thấu hiểu góc nhìn và quan điểm của đồng nghiệp.

Bước 2: Thu thập thông tin

Tập trung vào sở thích, nhu cầu và mối quan tâm cơ bản của từng cá nhân. Hãy hỏi lại quan điểm của người khác và tôn trọng ý kiến của họ. Đề xuất cần sự hợp tác để giải quyết vấn đề chung.

Bước 3: Đồng ý vấn đề

Thừa nhận sai nếu bạn có lỗi và tìm hiểu nguyên nhân gây ra xung đột. Điều này giúp xác định cách giải quyết xung đột trong công việc.

Bước 4: Suy nghĩ về các giải pháp khả thi

Tìm nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khả thi. Hãy cởi mở với tất cả ý tưởng, kể cả những ý tưởng mà bạn chưa từng xem xét trước đây.

Bước 5: Thương lượng một giải pháp

Hãy cố gắng dung hòa và đưa ra các giải pháp thỏa đáng. Đừng bác bỏ ý kiến của người khác nếu nó mang tính xây dựng chung. Đề xuất để tất cả các thành viên đều có thể tổng hợp và xem xét hết tất cả các ý kiến tuyệt vời.

Một số cách hạn chế xảy ra xung đột trong nhóm

Hãy cân nhắc những lưu ý nhỏ sau đây để hạn chế gây xung đột trong nhóm tại môi trường công sở:

• Tôn trọng đời tư cá nhân của người khác. Hãy suy nghĩ cho cảm xúc riêng tư của mỗi người. Nếu bạn không muốn bị xâm phạm đời tư, hãy tránh bàn luận về đời tư của người khác.
• Tránh lan truyền tin đồn không xác thực. Một lời nói vô ý có thể gây hậu quả nặng nề và hủy hoại mối quan hệ trong nhóm. Hãy kiểm tra thông tin trước khi tin tưởng và lan truyền nó.
• Sử dụng “chúng ta” thay vì “tôi” khi làm việc nhóm. Đặt tâm huyết vào sự hòa hợp của đội nhóm và thể hiện sự đoàn kết trong mọi tình huống.
• Hiểu rõ mục tiêu chung của đội nhóm. Khi mọi thành viên đồng thuận với mục tiêu chung, xung đột và mâu thuẫn trong nhóm sẽ giảm đi đáng kể.
• Lắng nghe trước, lên tiếng sau. Hãy tôn trọng quyền lực của người khác và lắng nghe ý kiến của họ trước khi đưa ra ý kiến của riêng mình. Tránh những hành động bốc đồng có thể ảnh hưởng đến tinh thần làm việc tập thể.

Cách giải quyết xung đột trong nhóm khi làm việc online

Gọi điện hoặc video call trực tiếp

Thay vì dựa vào việc trao đổi thông qua tin nhắn, các ứng dụng chat hiện đại đã cung cấp chức năng gọi điện audio và video với độ ổn định và chất lượng cao.

Bằng cách này, người quản lý có thể tương tác trực tiếp với nhân viên, nhìn thấy cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể, và diễn đạt ý kiến của mình một cách rõ ràng và sinh động hơn. Từ đó, xung đột trong nhóm có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp thúc đẩy sự hòa hợp và đoàn kết trong tập thể.Sắp xếp thời gian cố định để cập nhật công việc

Để giải quyết xung đột trong nhóm khi làm việc từ xa, việc sắp xếp một khoảng thời gian cố định hàng tuần để cập nhật công việc là rất quan trọng.

Thông qua việc cung cấp và cập nhật đầy đủ thông tin về tiến độ công việc, bạn đảm bảo rằng không có thông tin quan trọng nào bị bỏ lỡ, giúp duy trì tiếng nói chung trong nhóm.

Thời gian cố định hàng tuần sẽ cho phép bạn và đồng đội cùng bàn bạc, thảo luận và đưa ra quyết định chung. Điều này không chỉ giúp cải thiện tiến độ công việc, mà còn giảm thiểu xung đột và tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc nhóm hiệu quả.

Hãy sắp xếp một lịch gặp mặt online với đồng nghiệp hàng tuần. Bạn có thể dễ dàng đặt lịch họp thông qua các công cụ quản lý và sắp xếp công việc như Google Calendar. Khi tham gia cuộc họp, hãy tắt các ứng dụng chat, điện thoại, và ngừng kiểm tra email để tập trung hoàn toàn vào cuộc thảo luận. Điều này giúp mọi người có thời gian lắng nghe và đưa ra ý kiến một cách kịp thời và hiệu quả.

Đừng bỏ qua những vấn đề nhỏ hoặc mới phát sinh

Hãy tập trung giải quyết những khúc mắc và vấn đề mới ngay khi chúng xuất hiện, không nên coi thường chúng. Dường như những xung đột nhỏ và vấn đề nhỏ có thể trở thành nguyên nhân của những xung đột lớn hơn trong tương lai.

Cách giải quyết xung đột trong nhóm là không ngại đặt câu hỏi thẳng thắn và yêu cầu giải đáp cụ thể để giải quyết vấn đề từ đầu. Đừng bỏ qua và nghĩ rằng những vấn đề sẽ tự giải quyết mà hãy ưu tiên giải quyết chúng một cách gọn gàng.

Thường xuyên hỏi thăm, quan tâm các thành viên

Hãy luôn thể hiện sự quan tâm đến các thành viên khi làm việc từ xa. Mâu thuẫn thường xảy ra khi nhóm thiếu khả năng giao tiếp và tương tác. Vì vậy, cách giải quyết mâu thuẫn trong nhóm khi không gặp mặt trực tiếp là thường xuyên quan tâm và hỏi han đến những đồng nghiệp, cấp dưới thân cận của mình.

Tuy việc quan tâm có thể khiến người khác cảm thấy bị can thiệp vào đời sống cá nhân của họ, nhưng nếu bạn quá thờ ơ với cộng sự, các bất đồng trong tương lai có thể trở nên khó giải quyết hơn.

Khi làm việc từ xa, việc lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ đồng nghiệp vượt qua khó khăn và mâu thuẫn vẫn là vô cùng quan trọng. Dù không thể gặp mặt, hãy chuẩn bị tinh thần tiếp nhận và đặt câu hỏi, giúp giải quyết các vấn đề mới nhanh chóng và hoàn thành công việc chung với hiệu suất cao.

Xem thêm bài viết: Xây Dựng Kỹ Năng Quản Lý Sản Xuất Mạnh Mẽ Cho Nhà Quản Lý Cấp Trung

Nguồn: Glints, GEM Global biên tập.